Der lauteste Prozessschritt ist selten der, der sich lohnt

Wer entscheidet, welcher Prozessschritt zuerst automatisiert wird, folgt meist der Lautstärke der Beschwerden — nicht einem Kriterium. Das ist teuer, denn der lauteste Schritt ist oft der mit der längsten Wartezeit, und Wartezeit löst man mit einer Zuständigkeitsklärung, nicht mit einem Sprachmodell.

Vier Kriterien entscheiden, ob ein Schritt überhaupt Kandidat ist — dokumentiert, abgegrenzt, prüfbar, wissensintensiv —, und nur eines davon schließt tatsächlich aus. Fehlende Dokumentation ist ein Arbeitsauftrag, fehlende Abgrenzung ein Hinweis auf den falschen Zuschnitt. Nur fehlende Prüfbarkeit ist ein echtes Ausschlusskriterium: Ohne sie lässt sich kein Kontrollmuster wählen, der Prompt nicht iterativ verbessern, und niemand kann die Verantwortung für ein Ergebnis übernehmen, das er nicht beanstanden kann. Am Leitbeispiel „Projektantrag bis Freigabe” trägt das: Von sechs Schritten sind drei uneingeschränkte Kandidaten und einer wird es nach fachlicher Vorarbeit — zusammen tragen sie rund 95 Prozent der manuellen Bearbeitungszeit bei nur 67 Prozent der Schritte, weil Eignung und Zeitaufwand dieselbe Ursache haben: Lesearbeit an Regeln, Übertragung auf den Einzelfall, schriftliche Begründung.

Für den verbleibenden Rest ist Skript, Entscheidungstabelle oder RPA aber die bessere Lösung, nicht die zweitbeste — mit einer Ausnahme bei RPA. Sie bildet den bestehenden Ablauf über die Bildschirmoberfläche nach und macht ihn damit unsichtbar für Verbesserung: Eine begutachtete Übersichtsarbeit fand, dass Aussagen zu Nutzen und Wirtschaftlichkeit von RPA überwiegend aus Anbieter- und Beratungsquellen stammen und methodisch dünn belegt sind. RPA ist ein Werkzeug für einen Integrationsengpass, nicht für einen Prozessengpass — wer sie einsetzt, um sich die Frage zu ersparen, ob der Ablauf gut ist, stellt diese Frage später zu einem schlechteren Preis.

→ Mehr zum Buch und zum Kapitel „Welche Schritte sich eignen”