Warum die Automatisierung ausgerechnet Ihre erfahrensten Leute am wenigsten begünstigt

Wer einen Prozess automatisiert, schafft dem bisherigen Bearbeiter keine Restaufgabe, sondern eine andere Arbeit: Aus Arbeit im Prozess wird Arbeit am Prozess, mit drei neuen Kernaufgaben – Kontextpflege, Prozessüberwachung und Prompt-Weiterentwicklung. Diese Verschiebung ist im Durchschnitt eine Aufwertung: anspruchsvoller, freier, aber auch dichter.

Der Durchschnitt ist an dieser Stelle die unehrlichste aller Zahlen. Die belastbarste Studie zum Thema untersuchte 5.172 Beschäftigte im Kundensupport bei gestaffelter Einführung eines KI-Assistenten: Im Mittel lösten sie 15 Prozent mehr Vorgänge je Stunde. Weniger erfahrene und geringer qualifizierte Beschäftigte verbesserten Geschwindigkeit und Qualität ihrer Arbeit deutlich – bei den erfahrensten und höchstqualifizierten fielen die Geschwindigkeitsgewinne dagegen gering aus, und ihre Ergebnisqualität ging sogar leicht zurück.

Für den Berufsanfänger ist das Werkzeug ein Aufstiegsbeschleuniger – für den erfahrenen Kollegen eines, das ihn kaum schneller macht und dabei seinen wichtigsten Vorteil einebnet: Es macht die Praxis der besten Bearbeiter allen zugänglich. Ist dieser Kollege skeptisch, ist das keine Veränderungsresistenz, sondern eine zutreffende Einschätzung seiner Lage. Genau sein Erfahrungswissen ist zugleich der Rohstoff, aus dem Kontext-Ordner und Prompts überhaupt erst entstehen – wer die Rollenverschiebung nur als Chance verkauft, verliert die Glaubwürdigkeit bei genau der Gruppe, auf deren Wissen der Prozess beruht. Es ist dieselbe Ironie, die Lisanne Bainbridge schon 1983 für automatisierte Leitstände beschrieben hat: Wer überwacht statt auszuführen, braucht mehr Kompetenz als zuvor – und verliert zugleich die Übung, aus der diese Kompetenz stammt.

→ Mehr zum Buch und zum Kapitel „Das neue Rollenbild: Arbeiten am Prozess statt im Prozess”