Ready to Digitize: Warum schlechte Prozesse mit KI nur schneller scheitern

Bevor ein Prozess mit KI automatisiert wird, muss eine unbequeme Frage beantwortet werden: Ist er das überhaupt wert? Wer einen schlechten Prozess digitalisiert, bekommt einen schlechten digitalen Prozess – nur schneller.

Wie wirkungsvoll radikale Vereinfachung vor der Digitalisierung ist, zeigt Estland: Die digitale Verwaltung begann 1997 nicht mit Technologie, sondern mit dem Once-Only-Prinzip – jede Angabe wird nur einmal erhoben, Behörden fragen sich gegenseitig statt den Bürger erneut. Im eGovernment-Vergleich der EU-Kommission liegt Estland mit 92 von 100 Punkten auf Rang 2. Das Ergebnis lässt sich messen: Eine Unternehmensgründung läuft vollständig online, die Bearbeitung im Handelsregister sank von fünf Tagen auf wenige Stunden, 98 Prozent der Gesellschaften entstehen auf diesem Weg.

Wer dagegen unklare Prozesse mit KI automatisiert, bekommt chaotische Ergebnisse, nur schneller – KI kommt mit unstrukturierten Eingaben wie einer frei formulierten Kundenmail inzwischen gut zurecht, aber nicht mit uneindeutiger Entscheidungslogik: Wenn niemand sagen kann, wann ein Angebot freigegeben wird, kann es auch keine Maschine. Die sechs Prüffragen dieses Kapitels – dokumentiert, visualisierbar, ohne unnötige Wartestufen, konsistente Eingaben, messbare Erfolgskriterien und ein klarer Verantwortlicher – kosten deshalb bewusst nur Tage, nicht Monate. TechServs Angebotsprozess durchlief genau diesen Schritt zuerst: Erst die Verschlankung von sechs auf drei Prozessschritte machte ihn zum Kandidaten für die spätere KI-gestützte Digitalisierung.

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